近期借各地出差的机会，和一些渠道商家朋友交流了一下，并近距离观察了一下他们各自在销售和服务两个方面的不同做法，今天摩生人就此话题说一说自己的几点感想。
今天的讨论都是基于渠道商家而言，非工厂，先说明一下。
如果我们问一个商家一个问题，即：“你觉得卖摩托车是销售最重要，还是服务最重要？”相信有可能一部分商家会在听到这个问题的头三秒钟内蒙圈儿，为什么？
因为这个问题有可能是一个既无比熟悉，又极度“陌生”的问题。我想人们只有在既熟悉又陌生的问题上才会突然之间陷入一个蒙圈的状态。如果仅仅是熟悉的问题，一定会立即回答，而如果仅仅是陌生的问题，人们多半会陷入久久的沉思。
而事实上我在各个商家朋友那里做这个思维游戏时，现场的结果和我上面讲的几乎一模一样。
我个人觉得回复的答案大致不外乎有如下几种：
1、销售第一。
2、服务第一。
3、同等重要。
有人看到这里兴许有点儿不“乐意”了，也许要问我：“为什么要纠结这个问题呢？销售和服务不是分不开吗？销售和服务不都差不多重要吗？”
对了，我就是要等你提这样的问题，然后就我本文的主题一并回答和分析（严格来说是分析为主，回答为辅）。
首先，只要是意识到销售和服务同等重要的人，起码证明这个商家没有太过于偏颇其中一方面，但真实世界里都是这样的吗？
我看不一定！
如果我妄自下结论，现实世界里极有可能有很多商家（在实际行动方面）是重销售、轻服务的。
不是有句广告词讲过嘛：“不看广告，只看疗效！”
如果一款车好卖，那么商家只要做到基本的店堂干净、接待讲解到位、供货及时，那么这一经营行为相对而言是非常短期的。也许十分钟就能谈成一笔生意也是常有之事。
而服务却不是，其涉及到维修软硬件条件、人员长期培训、售后服务车辆配备、及时响应速度，而且服务内容非常庞杂，从日常的维修保养，到外出救急，到各种配件供应组织，再到服务费用收取标准制定等等，内容非常之多。
如果商家不是非常关注和有心于这一块工作，那么他能设置50平米的维修区就一定不会设置100平米，能买一辆售后服务车的就一定不会买两辆，能配置两个维修技师的就一定不会配置三个人，能提供8小时救援的就一定不会提供24小时服务，如此种种。
作为商家来说，如果工厂的品牌和产品给力，那其实从某种意义讲，商家的销售工作就成功大半了。但工厂可以换商家呀，所以从这个角度来剖析，商家其实是非常弱势的一方，尤其是面对强势品牌更是如此。也因此我才说商家在这个方面往往是有非常明显的“不安全”感和掌控感缺失的。
而服务不一样，你在服务上投入的每一分钱、每一个人力、每一项硬件都是自己实打实地付出，既在用户面前树立了一个长期的口碑，也在更多的工厂面前留下了一个更好的经营形象和社会舆论，也能带给你正在经营或以后可能要合作经营的品牌方的“安定”感。
毕竟，理论上讲这个世界上任何工业产品都有缺陷，都能挑出毛病，有了强大的售后服务能力和口碑，既能及时解决问题，也能在很大程度上提高用户对商家和其销售的产品可能出现的缺陷的包容度。
如果以波形图来比喻，销售曲线多半是呈锯齿状，有上有下，其波动幅度多数情况下起伏明显。而如果你重视服务，则服务曲线（假设有这样一条曲线的话）应该比较平稳和线性（但你为此要付出很多努力和点点滴滴才行）。
人做任何事情都希望能对未来有一定相对稳定的平缓的心理预期，服务的打造虽然慢，但可持续、可预期，脚踏实地的做法虽然略显“呆”、“笨”，但脚踏实地的感觉却更扎实和长久。
说得难听点，极端重商的人的眼里，用户都是一台台印钞机，都是被作为工具化的人看待，销售行为一旦实现，一手交钱一手交货，则达到了这类商家的目的。既然人都视为工具了，用后即抛肯定是在正常的逻辑之列了。至于出现的售后服务问题，能拖就拖、能赖就赖了。
但实际上营销学里我们经常看到这样的训示，即：销售一旦完成，其实才只是你与用户之间的链接刚刚开始。你有多重视售后服务，用户与你之间就能产生多大的链接。你越重视人文层面的关怀，用户带给你的各种形式的回报也才越有机会超出你的想像。
当然，这种回报不仅仅包含商业利益回报，也有其他很多非商业利益的回报，比如口碑、比如双方各自的心理满意度等等。
所以我在走访调研的过程中，我也看到有一些商家在一个大城市里逐步建更多的销售店面的同时，其也告诉我这样做的目的不仅仅是为了增加销售门面以创造卖更多车的机会，还有一个重要的目的就是想增加服务网点，缩短城区里各处用户维修保养、应急救援的物理半径，甚至为此还愿意多买几辆售后服务汽车。就是要让用户购买摩托车产品后用得顺心、用得方便，还能及时得到各种意料之中（甚至有意料之外）的服务。
我还遇到过个别商家直接给用户承诺一些虽然看似小恩小惠，但却非常接地气儿的服务内容，比如：终身免费更换摩托车上的任何灯泡，终身免收日常维修保养的人工工时费，多少公里范围内不限次数24小时应急救援等。
当然你可以说羊毛取自羊身上，但如果换位思考，商业社会被剪羊毛实在是太正常不过了，但如果到哪里反正都要被剪羊毛的话，我宁肯找一个态度热情、服务周到的商家那里被剪几根羊毛，好歹心情愉快、不用操心售后。你说是不是这个道理？
如果我是工厂方，我肯定也乐于见到自己的商家非常注重售后服务，毕竟，工厂做一个品牌，造一系列的车，是为了做一个十年、五十年，甚至百年企业。
产品可以有缺陷，但服务却不能有！
综上，讨论销售和服务，不仅仅是一种经营行为，也不仅仅是一种工作技巧，如果上升到人文角度，其实质其实是一个商家的世界观和价值观问题，或者你可以理解成一种格局意识。
快钱谁不想挣？
但重利轻义，还是重义轻利，方寸和格局立显！
这里说的“利”与“义”虽然是一个相对概念，但表达的意思却是比较精准和清晰的。
前段时间某品牌一款车的用户自拍的负面视频火爆全网，其事由回想起来其实非常简单，就是商家没有重视用户的质量信息反映和特定使用场景中发出的救助呼声的行动反馈，没有把我们通常理解意义上的“服务”做好，只重视了前端的销售，没有把后端的服务放到一个更高重视级别去对待。
算计了一次救援所付出的自以为的金钱损失，而忽视了算算花点“小钱”却帮了用户大忙，这样既可以赚口碑“利益”，又维护了工厂的形象这个大账。结果推诿、扯皮、算小账，因小失大，不仅得罪了用户，也连累了工厂，得不偿失。最后的结果是自己损失巨大，工厂的各种可见不可见的损失更是惨重，这些损失早已超越当时救急那一点点小钱了，如果换算成金钱，岂止是十倍、百倍。
如果把工厂和商家看成队友关系，这样的案例算不算“不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友”之列？
这样的案例虽然不是十分常见，但却十分有代表性。其背后折射的就是我今天想讲的有关销售和服务话题的核心：
这不完全是一个经营问题，也不完全是一个商业问题，而是一个人、一个公司的价值观、世界观的人文问题！
我们说有格局的人才能真正把工厂做大做强，而也只有有格局和人文素养的人才能把我们今天所讨论的这种“销售”做好。否则，一时的运势提供了发财机会，一款爆品拉升了销量，最多不过造就一个（小）老板，仅此而已。
世界是复杂的，不管是一元论体现的一种简单、纯粹，甚至带有宗教意味的思想，还是二元论体现的一种线性、非黑即白的思考曲线，都不能反应认知这个世界的正确方式。
如果我们有一种思维习惯，就是把一个人人都看似普通，甚至习以为常的现象层层解剖，分类思考，我想这总是有益于我们的思维训练以及看到问题的重点和主次。也更有利于反向检讨和审视我们自己的世界观和价值观。也才更有利于我们身处商业社会，关注商业行为和商业利益的同时，一并重视和关注超越有形利益层面的无形人文体验，从而获得更高层面的“回报”和满足呢？
毕竟，人的行为是受世界观和价值观所支配！
也许有人会觉得摩生人讲这些案例都是些稀松平常的社会现象，道理谁都懂，没啥讲头。
可是，但是，然而……
这个世界上最简单的道理恰恰是大众最不容易做到的事情！
因为明白一个简单的道理，可能只需要一分钟。
而要去实践和坚持一个简单的道理，往往需要花费十年、二十年……一生的时间，甚至是生命的代价！
“大事小声说、小事大声说”……
一个商业人的水平高低从某种角度上讲并不完全是用你的财富多少去衡量。
土豪与绅士之间的距离其实比你能想到的长度远得多得多！
销售诚可贵、服务价更高！
有空与没空，看看牛摩网！
（以上部分图片来自网络，侵删）
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